Como lidar com clientes "Rudes" e "Injustos"

De vez em quando aparecem aqueles clientes rudes, e por vezes, injustos.
Talvez tenham feito asneira, talvez não. Talvez alguém na empresa tenha a responsabilidade desta situação e nós por sermos o Consultor de serviço é que atendemos o cliente.
Em qualquer dos casos, temos agora de lidar com um cliente, irritado, rude e por vezes abusivamente mal-educado.
Bem, temos de pensar primeiro em algumas coisas.
A primeira é que temos na nossa empresa o mote "O cliente tem sempre razão" ou algo semelhante. Se não temos, com certeza conseguimos compreender que "custa mais ganhar um cliente do que mantê-lo", por isso está muitas vezes nas nossas mãos conseguir transformar uma "dificuldade” numa "oportunidade" de fidelizar ainda mais um cliente.
Na maioria dos casos, só porque o cliente está a adoptar uma postura negativa, não quer dizer que nós vamos atrás.
Nem sequer temos de adoptar uma postura defensiva que é a nossa resposta mais natural a esta situação.
Ao tomarmos qualquer uma destas atitudes, estamos a comunicar ao cliente que "Ele" é que é o problema e não que tem um problema que tem de ser resolvido (e mesmo que pareça que seja de facto ele o problema, isso não nos ajuda em nada a resolver o problema mais facilmente).
De facto o que queremos é resolver o problema e salvaguardar o relacionamento comercial que tanto tempo nos levou a criar.
Sempre que tivermos alguém que seja rude ou injusto, lembrem-se que existe sempre a possibilidade de que esta seja a "única" escolha que eles achem que possuem para resolver o problema que têm em mãos.
Assim sendo, esta é a nossa oportunidade para os "educar", mostrando-lhes novas possibilidades.
Os problemas ao serem apresentados pelas pessoas existem "agora" no "presente".
E é aqui que devemos lidar com eles. Não podemos mudar o passado, apenas a forma como é relembrado. Não podemos mudar o futuro, apenas influenciá-lo baseado naquilo que fazemos agora no presente.
Assim, ao procurarmos uma solução, perguntem o seguinte, "O que é que pretende, (pausa) exactamente?", ou "O que é exactamente poderíamos fazer para resolver esta questão?".
Quando falamos nisto, a maioria das pessoas, habitualmente retrai-se e pensa: "Se fizer isto, o cliente vai sair-se com algo ridículo ou impossível de realizar".
De facto, existe essa possibilidade. Mas pensem nisto da seguinte maneira, neste momento eles não se estão a focar em nenhuma solução, somente no problema e isso que com certeza os está a deixar muito irritados.
A partir do momento que fazemos esta pergunta, o cliente passa automaticamente a focar-se na solução, no futuro, que é exactamente onde o queremos.
Estamos também a comunicar de uma forma muito clara, que é também a nossa intenção resolver o problema. E se de facto eles têm uma solução em mente, porque não saber já em vez de os frustrar cada vez mais com as nossas propostas de resolução que podem não ir minimamente de acordo aquilo que eles pretendem.
Assim que tivermos uma resposta estamos numa nova fase, onde podemos dar-lhes o que pretendem (se for viável) ou então negociar algo baseado nisso. Mas pelo menos temos um ponto de partida.
Um cliente ao qual o Consultor lhe resolve eficazmente um problema, é para além de um cliente satisfeito, um cliente que pode dar muito boas referências.
O cliente sabe que a maioria dos processos comerciais podem ter alguns problemas que poderão surgir. Afinal estamos a lidar com pessoas. E por vezes nem sempre as coisas correm pelo melhor.
A diferença está em que o cliente se sinta apoiado pelo seu comercial durante todo este processo e consigamos desta forma cimentar ainda mais a relação de confiança que temos vindo a criar.
Assim da próxima vez que tiverem um cliente irritado, rude ou pior, encarem isso como uma oportunidade e não como uma dificuldade!