Quer saber como acelerar o processo de decisão dos seus clientes?

Porque é que os seus clientes compram os seus serviços? Tem a certeza que sabe?
Por incrível que pareça, quando colocamos esta questão a pessoas da área comercial, cerca de 60% a 70% das pessoas não nos sabe responder. Por vezes pensamos que é pelas características do produto, ou pelo preço, ou por ser um bom investimento. Mas será que é mesmo só por causa disto?
No meu entender, temos de analisar a perspectiva e motivação do cliente, na vertente psicológica da venda.
Existem sempre duas componentes no processo de decisão que não podem ser ignoradas:
- Razões Lógicas de Suporte à decisão
- Razões Emocionais de Suporte à decisão
Vamos imaginar um caso caricato para podermos depois extrapolar para o resto das decisões dos nossos clientes.
Imaginem que eu decido comprar um Ferrari, vermelho, lindo de morrer, último modelo, do qual só existem 3 em Portugal. O que é que acham que vai fazer com que eu tome a minha decisão?
- O facto de ser um bom investimento?
- O facto de não desvalorizar como os outros carros?
- O facto de ser muito seguro?
- O facto de ser tecnicamente mais avançado?
Claro que não. Estas são todas razões lógicas para a venda.
No caso da compra para o Ferrari, as razões andarão mais no âmbito de:
- Ser um carro espectacular
- Ser um carro lindo de morrer
- Ser um símbolo de status
- Toda a gente ficar a olhar quando o carro passa
- Os amigos irem ficar cheios de inveja
- Ir dos 0 aos 100 em poucos segundos
Enfim, tudo isto como já deve ter adivinhado, são razões emocionais para a venda.
Mas agora, continuando a nossa história, vamos imaginar que o nosso amigo chega a casa. Entra e vai ter de dar a notícia à mulher. Como é que acham que ele vai justificar a sua escolha? Com razões emocionais? Ou com razões lógicas?
Claro que sim, com razões lógicas.
Ela vai de certeza voltar-se para a sua mulher e dizer-lhe algo do género:
- Sabes querida, hoje comprei um Ferrari!
- O quê? Compraste um Ferrari. Tu estás doido? Um carro que custa um balúrdio?
- Sim querida, mas olha que foi um óptimo investimento. É um carro que não desvaloriza, que é muito seguro, tecnicamente muito avançado, mas acima de tudo um bom investimento.
Viram o que sucedeu? Ele comprou por razões emocionais, mas justificou perante os outros com razões lógicas.
Na venda, muitas das vezes temos tendência a utilizar somente um destes vectores para justificar a venda ao nosso cliente. Mas o que a experiência nos diz é que normalmente existem sempre dois lados da mesma moeda.
Assim sendo, devemos procurar preparar a nossa argumentação de vendas nestes dois vectores e não somente num deles como é habitual.
Mesmo na vendas de produtos ou serviços em que possamos pensar que o factor emocional não existe!
Pense duas vezes. Ele normalmente está lá disfarçado. Quer um exemplo?
Vamos imaginar que um nosso cliente nos vai escolher para vender a sua casa.
Seria de pensar que só pensaria no binómio custo vs benefício! Certo?
Errado! Esta pessoa, pode também dar importância a outros factores no campo emocional.
Por exemplo, se o nosso serviço for um sucesso e permitir vender a casa em pouco tempo, como é que ele será visto perante amigos ou colegas que precisam vender os seus apartamentos?
Será que não vão todos falar do sucesso dele nesta área?
Deste modo, tenho de me preocupar em dar ao cliente argumentos lógicos, mas ao mesmo tempo introduzir na conversa elementos emocionais que facilitem o processo de decisão dele.
Se virmos na perspectiva inversa, quando o cliente compra o nosso serviço essencialmente por razões emocionais, devemos trabalhar toda a componente emocional, mas ao mesmo tempo ir introduzindo razões lógicas para que ele possa justificar a escolha, perante os outros e perante o seu lado mais racional do cérebro.
Assim sendo, já sabe – na próxima vez que estiver com um cliente, prepare de antemão todas as razões lógicas e emocionais que a venda do seu produto ou serviço tem.
Vai ver como isto vai tornar o processo de decisão dos seus clientes mais rápido!